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• 新しいリアルタイムダッシュボードがAmazon Connect Contact Lensに追加
• エージェントの活動のリアルタイム監視と即時アクションが可能
• カスタム時間枠でのパフォーマンス比較や傾向分析が可能
• エージェントのステータスのカラーコード化や通話の聴取機能を提供
• すべての商用AWSリージョンで利用可能

Amazon Connect Contact Lensが、エージェントの活動をリアルタイムで監視し、即座にアクションを取ることができる新しいダッシュボードを提供開始しました。このダッシュボードでは、パフォーマンスの比較、傾向の分析、エージェントの状態の管理などが可能になります。

Amazon Connect Contact Lensが、エージェントのリアルタイム活動を監視し、単一のインターフェースから数回のクリックで通話の聴取、割り込み（引き継ぎ）、エージェントの状態変更などの即時アクションを取ることができる新しいダッシュボードを提供開始しました。
このダッシュボードでは、カスタム定義の時間枠（例：週ごとの比較）、サマリーチャート、時系列チャートなどを使用して、リアルタイムおよび過去の集計パフォーマンス、傾向、洞察を表示および比較できます。
エージェントが事後作業に費やしている時間の追跡、特定のステータスにある時間のカラーコード化、即時の注意が必要なライブ通話の聴取などが可能になりました。
例えば、エージェントがエラー状態にある場合に自動的に赤色でハイライトし、エージェントがステータスを利用可能に戻すために追加の支援が必要な場所を視覚的に素早く示すことができます。
このダッシュボードは、Amazon Connectが提供されているすべての商用AWSリージョンで利用可能です。
ダッシュボードの詳細については、Amazon Connect管理者ガイドをご覧ください。
AWSクラウドベースのコンタクトセンターであるAmazon Connectの詳細については、Amazon Connectのウェブサイトをご覧ください。

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• Amazon Connect Contact Lensは、Amazon Connectの機能を拡張するAIパワードの分析ツールです。通話の内容を自動的に分析し、感情分析、トピック検出、コンプライアンスチェックなどを行います。今回発表されたリアルタイムダッシュボードは、この Contact Lens の機能の一部として提供され、エージェントのパフォーマンスをリアルタイムで監視し、即座にアクションを取ることを可能にします。
• Amazon Connectは、AWSが提供するクラウドベースのコンタクトセンターサービスです。顧客対応を効率化し、カスタマーエクスペリエンスを向上させるためのツールを提供します。電話、チャット、音声などの複数のチャネルをサポートし、AIや機械学習を活用して顧客サービスを最適化します。

• https://aws.amazon.com/about-aws/global-infrastructure/regional-product-services/
• https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/adminguide/dashboards.html
• https://aws.amazon.com/connect/