Amazon Connect Cases が案件のサービスレベル契約（SLA）管理をサポート
ID 1796
GUID a5e85ce6d2c80766e189ef9ca91627a92c9a2db3
発表日(JST)
要約生成日時(JST)
タイトル Amazon Connect Cases が案件のサービスレベル契約（SLA）管理をサポート
詳細リンク https://aws.amazon.com/about-aws/whats-new/2025/04/amazon-connect-cases-managing-service-level-agreements-cases
カテゴリ
  • amazon-connect
  • business-productivity
要点
  • Amazon Connect Cases がSLA管理機能を追加
  • 管理者はSLAルールを設定可能
  • エージェントは実時間のSLAステータスを確認可能
  • 自動エスカレーションとルーティング機能を提供
  • 複数のAWSリージョンで利用可能
アップデート内容要約

Amazon Connect Cases が、コンタクトセンターでの案件に対するサービスレベル契約（SLA）の追跡と遵守を支援する機能を追加しました。これにより、管理者はSLAルールを設定し、エージェントは緊急の作業を優先できるようになります。
アップデート内容全文

Amazon Connect Cases は、コンタクトセンターが案件に対するサービスレベル契約（SLA）を追跡し、遵守するための機能を追加しました。
Amazon Connect UIを使用して、管理者は案件の属性に基づいてSLAルールを設定し、目標ステータスと解決時間を構成できます。
エージェントとマネージャーは、案件リストビューで実時間のSLAステータスを直接確認し、緊急の作業を優先できます。
また、管理者はSLAが満たされない場合に自動的にエスカレーションしたり、別のチームにルーティングしたりするルールを作成できます。
例えば、企業はこの機能を使用して、高優先度の案件が4時間以内にレビューされ、24時間以内に解決されているかを監視し、案件処理のサービスコミットメントを容易に満たすことができます。
Amazon Connect Cases は、以下のAWSリージョンで利用可能です：米国東部（バージニア北部）、米国西部（オレゴン）、カナダ（中部）、ヨーロッパ（フランクフルト）、ヨーロッパ（ロンドン）、アジアパシフィック（ソウル）、アジアパシフィック（シンガポール）、アジアパシフィック（シドニー）、アジアパシフィック（東京）。
詳細情報と開始方法については、Amazon Connect Cases のウェブページとドキュメントをご覧ください。

関連サービス
  • Amazon Connect Cases
関連サービスの説明
  • Amazon Connect Cases は、Amazon Connect のサービスの一部で、コンタクトセンター向けの案件管理ソリューションです。顧客の問い合わせや要求を効率的に追跡、管理、解決するためのツールを提供します。案件の作成、更新、エスカレーション、そしてSLA管理などの機能を備えており、コンタクトセンターの生産性と顧客満足度の向上を支援します。
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