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• Contact Lensが動的な評価フォーム作成機能を追加
• 以前の回答に基づいて質問を自動的に表示または非表示
• 複数の評価フォームを1つの動的フォームに統合可能
• マネージャーの評価プロセスを効率化し、精度を向上
• Contact Lensのパフォーマンス評価が利用可能な全地域で利用可能

Amazon Connect Contact Lensが、以前の回答に基づいて質問を動的に表示または非表示にする評価フォームの作成機能を追加しました。これにより、評価プロセスの効率化と精度向上が期待されます。

Contact Lensは、以前の質問への回答に基づいて質問を動的に表示または非表示にする評価フォームの作成を可能にしました。
これにより、特定の顧客対応シナリオに合わせて各評価をカスタマイズできます。
例えば、マネージャーが「顧客は通話中に購入を試みましたか？」という質問に「はい」と回答すると、自動的に「エージェントは販売の開示事項を読み上げましたか？」というフォローアップ質問が表示されます。
この機能により、異なる対応シナリオに適用可能な評価フォームを1つの動的な評価フォームに統合でき、関連性のない質問を自動的に非表示にします。
これにより、マネージャーが適切な評価フォームを選択し、対応に関連する評価質問を判断する手間が軽減され、より迅速かつ正確に評価を行うことができます。
この機能は、Contact Lensのパフォーマンス評価が既に利用可能なすべての地域で利用できます。
詳細については、ドキュメントとウェブページをご覧ください。
Contact Lensの価格については、価格ページをご覧ください。

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• Amazon Connect: クラウドベースのコンタクトセンターサービスです。オムニチャネルの顧客対応を可能にし、柔軟でスケーラブルなカスタマーサービス環境を構築できます。音声、チャット、タスク管理などの機能を統合し、エージェントの生産性向上と顧客満足度の改善を支援します。
• Contact Lens: Amazon Connectの機能の一つで、機械学習を使用してカスタマーインタラクションを分析します。通話の文字起こし、感情分析、トレンド検出などを行い、コンタクトセンターのパフォーマンス向上に役立つインサイトを提供します。今回の更新で、動的な評価フォーム機能が追加され、より効率的な品質管理が可能になりました。

• https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/adminguide/create-evaluation-forms.html#step-conditionally-enable-questions
• https://aws.amazon.com/connect/contact-lens/
• https://aws.amazon.com/connect/pricing/