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• エージェント間でのシフト交換機能が導入され、スケジュールの柔軟性が向上
• エージェントは直接シフトの交換を開始可能
• 管理者は承認プロセスを自動化または手動で管理可能
• サービスレベルを維持しながら、管理業務を軽減
• Amazon Connectエージェントスケジューリングが利用可能なすべてのAWSリージョンで利用可能

Amazon Connectが新たにエージェント間でのシフト交換機能を導入し、サービスレベルを維持しながらスケジュールの柔軟性を向上させました。この機能により、エージェントは直接シフトの交換を行えるようになり、管理者は承認プロセスを自動化または手動で管理できるようになりました。

Amazon Connectは、エージェントが互いにシフトを交換できる新機能をリリースしました。
これにより、サービスレベルを損なうことなく、スケジュールの柔軟性が向上します。
この機能により、エージェントは休暇を取らずに予期せぬ生活上の出来事に対応できるよう、直接シフトの交換を開始できるようになりました。
さらに、コンタクトセンターのマネージャーは、一部の承認を自動化しながら、必要に応じて他の承認を手動で行うことができるようになりました。
これにより、必要な場合にコントロールを維持しつつ、管理業務を軽減できます。
例えば、スーパーバイザーは、日常的な顧客問い合わせなどの重要度の低いタスクを担当するエージェントの承認を自動化する一方で、医療や高価値企業アカウントなどの機密性の高い顧客セグメントを担当するエージェントからのリクエストは手動で承認することができます。
この機能は、Amazon Connectのエージェントスケジューリングが利用可能なすべてのAWSリージョンで利用できます。
詳細情報や利用開始については、Amazon Connectエージェントスケジューリングガイドを参照するか、Amazon Connect Enablementシフト交換ビデオをご覧ください。
ビデオでは、この機能の使用方法を段階的に説明しています。

• Amazon Connect

• Amazon Connectは、AWSが提供するクラウドベースのコンタクトセンターサービスです。従来のコンタクトセンターシステムと比較して、低コストで柔軟性が高く、スケーラブルなソリューションを提供します。音声、チャット、タスク管理などの機能を統合し、カスタマーサービスの効率を向上させることができます。今回の新機能により、エージェントのスケジュール管理がさらに柔軟になり、運用効率の向上が期待できます。

• https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/adminguide/regions.html#optimization_region
• https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/adminguide/forecasting-capacity-planning-scheduling.html
• https://www.youtube.com/watch?v=skhoJqb4hzY&list=PL4lA0xPqAoErojH0rOUl5EprOEqhFlYll