Amazon Connect Contact Lensが保留時間とエージェント対話時間に基づく自動アクションを実行可能に
ID 1031
GUID f136ced2b86eef76e0080937a696c98f0ca12d58
発表日(JST)
要約生成日時(JST)
タイトル Amazon Connect Contact Lensが保留時間とエージェント対話時間に基づく自動アクションを実行可能に
詳細リンク https://aws.amazon.com/about-aws/whats-new/2025/02/amazon-connect-contact-lens-automated-actions-based-hold-times-agent-interaction-time
カテゴリ
  • amazon-connect
  • business-productivity
要点
  • 保留時間とエージェント対話時間に基づくルール作成が可能に
  • エージェントの保留ガイドライン遵守状況の確認
  • 複雑なエージェント行動の評価のための対話時間チェック
  • 短すぎるコンタクトを除外してより意味のある洞察を獲得
  • すべてのContact Lensパフォーマンス評価対応地域で利用可能
アップデート内容要約

Amazon Connect Contact Lensが、顧客の保留時間とエージェントの対話時間のパターンに基づいてルールを作成し、自動アクションを実行する機能を追加しました。これにより、コンタクトの分類、エージェントのパフォーマンス評価、スーパーバイザーへの通知などが可能になります。
アップデート内容全文

Amazon Connect Contact Lensは、顧客の保留時間とエージェントの対話時間のパターンに基づいてルールを作成し、自動アクションを実行する機能を追加しました。
マネージャーは、エージェントが顧客を保留にする際のガイドラインの遵守状況を確認するルールを作成できます。
例えば、エージェントが顧客を5分以上保留にする前に、保留時間の見込みを伝えたかどうかを確認できます。
また、エージェントの対話時間が十分に長かったかどうかを確認し、顧客との関係構築や問題の根本原因分析などの複雑なエージェントの行動を評価することができます。
30秒未満の短すぎるコンタクトを除外することで、自動コンタクト分類やエージェントのパフォーマンス評価からより意味のある洞察を得ることができます。
この機能は、Contact Lensのパフォーマンス評価が既に利用可能なすべての地域で利用できます。
詳細については、ドキュメントとウェブページをご覧ください。
Contact Lensの価格については、価格ページをご覧ください。

関連サービス
  • Amazon Connect
  • Amazon Connect Contact Lens
関連サービスの説明
  • Amazon Connect Contact Lensは、Amazon Connectの機能の1つで、コンタクトセンターの会話を分析し、インサイトを提供するAI駆動のサービスです。顧客とエージェントの会話を自動的に文字起こしし、感情分析や問題の特定、コンプライアンス確認などを行います。今回の更新では、保留時間やエージェントの対話時間に基づいて自動アクションを実行する機能が追加されました。
  • Amazon Connectは、AWSが提供するクラウドベースのコンタクトセンターサービスです。顧客対応を効率的に管理し、カスタマーサービスを向上させるための機能を提供します。電話、チャット、音声などの複数のチャネルを通じて顧客とのやり取りを管理できます。
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