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• エージェントのパフォーマンス評価ダッシュボードが導入された
• 評価スコア、生産性、運用メトリクスを含む統合ダッシュボードを提供
• チームおよび個人レベルの詳細なパフォーマンススコアカードを提供
• エージェントの時間配分とコンタクト処理効率性に関するインサイトを提供
• Contact Lensのパフォーマンス評価が利用可能な全リージョンで利用可能

Amazon Connect Contact Lensが、マネージャー向けにエージェントのパフォーマンス評価ダッシュボードを提供開始しました。このダッシュボードでは、エージェントのパフォーマンス、生産性、運用メトリクスの集計データを一元的に確認できます。

Contact Lensは、マネージャー向けにエージェントのパフォーマンス評価ダッシュボードを提供し、エージェントのパフォーマンス集計データや、時間の経過に伴うエージェントグループのインサイトを表示できるようになりました。
この導入により、マネージャーは評価スコア、生産性（例：処理したコンタクト数、平均処理時間など）、運用メトリクスを含むエージェントのパフォーマンスに関する統合ダッシュボードにアクセスできます。
チームおよび個人レベルの詳細なパフォーマンススコアカードを通じて、マネージャーは特定のパフォーマンス基準を詳しく調査し、類似のグループと比較したり、時間の経過に伴う変化を見ることで、エージェントの強みや改善の機会を特定できます。
また、このダッシュボードはエージェントの時間配分とコンタクト処理の効率性に関するインサイトも提供し、エージェントの生産性向上を促進することができます。
この機能は、Contact Lensのパフォーマンス評価が既に利用可能な全てのリージョンで利用できます。
詳細については、ドキュメントとウェブページをご覧ください。
Contact Lensの価格情報については、価格ページをご覧ください。

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• Amazon Connect: クラウドベースのコンタクトセンターサービスです。従来のコールセンターシステムよりも低コストで、柔軟性が高く、スケーラブルなソリューションを提供します。顧客対応の品質向上や効率化を支援し、音声やチャットなど複数のチャネルをサポートしています。
• Contact Lens: Amazon Connectの機能の一つで、機械学習を活用して顧客とエージェントの対話を分析します。通話の文字起こし、感情分析、トレンド検出などを行い、コンタクトセンターの運営改善や顧客体験の向上に役立つインサイトを提供します。今回の更新で、エージェントのパフォーマンス評価に関する詳細なダッシュボードが追加されました。

• https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/adminguide/agent-performance-evaluation-dashboard.html
• https://aws.amazon.com/connect/contact-lens/
• https://aws.amazon.com/connect/pricing/