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• Amazon Connect Customerがエージェントスケジュールに予定外シュリンケージの入力をサポート
• 遅刻や予定外の病欠など、予定外のエージェント不在を考慮したスタッフィング管理が可能に
• 予定人数、ネットスタッフィング、予測サービスレベルなどの指標がシュリンケージに基づいて自動調整される
• マネージャーがスタッフィングのギャップを事前に特定し対処可能に
• Amazon Connect Customerエージェントスケジューリングが利用可能なすべてのAWSリージョンで提供

Amazon Connect Customerが、エージェントスケジュールに予定外シュリンケージ（遅刻や予定外の病欠などによる予定外のエージェント不在）を入力できる機能を追加しました。これにより、マネージャーはスタッフィングのギャップを事前に把握し、サービスレベルの維持を改善できます。

Amazon Connect Customerは、マネージャーがエージェントスケジュールに予定外シュリンケージを入力できるようになりました。
これにより、遅刻や予定外の病欠などの予定外のエージェント不在によるスタッフィング状況のより正確な把握が可能になります。
マネージャーは予定外シュリンケージの想定値をエージェントスケジュールに直接アップロードし、予定人数、ネットスタッフィング、予測サービスレベルなどの更新されたスケジューリング指標を即座に確認できます。
これらの指標はすべて予定外シュリンケージに基づいて調整されます。
例えば、来週月曜日の午前8時に勤務予定のエージェントの10%が遅刻により不在になると予想される場合、予測サービスレベルは予定外シュリンケージにより90%から85%に低下します。
これにより、ワークフォースマネージャーは予定外のエージェント不在によって生じる可能性のあるスタッフィングのギャップに事前に対処でき、スケジューリングの精度とターゲットサービスレベルの維持能力を向上させることができます。
この機能は、Amazon Connect Customerエージェントスケジューリングが利用可能なすべてのAWSリージョンで使用できます。

• Amazon Connect

• Amazon Connectは、AWSが提供するクラウドベースのコンタクトセンターサービスです。企業がカスタマーサポートのためのコールセンターを簡単にセットアップし運営できるようにするサービスで、音声通話やチャットなどのチャネルを通じた顧客対応を可能にします。スケーラブルで従量課金制であり、従来のオンプレミスのコールセンターシステムと比較して導入コストや運用の複雑さを大幅に削減できます。ワークフォース最適化機能として、需要予測、キャパシティプランニング、エージェントスケジューリングなどの機能も提供しており、今回のアップデートではスケジューリングにおける予定外シュリンケージ対応が追加されました。

• https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/adminguide/regions.html#optimization_region
• https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/adminguide/forecasting-capacity-planning-scheduling.html