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• Amazon Connect Customerがパフォーマンス評価にポイントベースのスコアリング機能を追加
• 人間およびAIエージェントの両方のパフォーマンス評価に対応
• 各基準にビジネスの重要度に応じたポイントを割り当て可能で、合計が100になる必要がない
• 既存のパーセンテージベースのスコアリングと比較して、より柔軟な評価設定が可能
• 複数の基準の統合、スコアリングからの除外、ボーナスポイントの付与などマネージャーが細かく制御可能
• Amazon Connect Customerが提供されているすべてのリージョンで利用可能

Amazon Connect Customerが、人間およびAIエージェントのパフォーマンス評価において、ポイントベースのスコアリング機能をサポートしました。これにより、マネージャーは各基準にビジネスの重要度に基づいてポイントを割り当てることができ、既存のパーセンテージベースのスコアリングよりも柔軟な評価設定が可能になります。

Amazon Connect Customerは、人間およびAIエージェントのパフォーマンスを評価するためのポイントベースのスコアリングをサポートし、マネージャーに評価スコアの設定においてより高い柔軟性を提供します。
ポイントベースのスコアリングでは、マネージャーがビジネスにとっての重要度に基づいて各基準にポイントを割り当て、スコアは獲得したポイントの合計となります。
一方、既存のパーセンテージベースのスコアリングでは、各質問に重みが割り当てられ、合計が100%になる必要があります。
例えば、ポイントベースの評価では、顧客の問題解決に40ポイント、コンプライアンス要件の遵守に20ポイント、適切な挨拶に10ポイントを付与でき、スコアの合計が100になる必要はありません。
マネージャーはポイントの付与方法を制御できます。
複数のコンプライアンス基準を1つの多肢選択式の質問にまとめてフォームを短縮したり、通話理由をスコアリングから除外したり、顧客との良好な関係構築に対してボーナスポイントを付与したりできます。
マネージャーが何をカウントするか、どの程度カウントするか、何が追加クレジットを得るかを決定するため、スコアはビジネスが最も重視するものを反映します。
この機能は、Amazon Connect Customerが提供されているすべてのリージョンで利用可能です。
詳細については、ドキュメントおよびウェブページをご覧ください。

• Amazon Connect

• Amazon Connectは、AWSが提供するクラウドベースのコンタクトセンターサービスです。企業が顧客対応のためのコールセンターを簡単にセットアップし運用できるようにするサービスで、音声通話やチャットなどのチャネルを通じた顧客対応を可能にします。AIを活用した機能も豊富で、自動応答、リアルタイムの会話分析、エージェントのパフォーマンス評価など、コンタクトセンターの運営に必要な機能を包括的に提供します。Amazon Connect Customerは、その中でも顧客対応の品質管理や会話分析に特化した機能セットで、エージェントのパフォーマンス評価やコンプライアンス管理を支援します。

• https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/adminguide/about-pointbased-scoring.html
• https://aws.amazon.com/products/connect/customer/conversational-analytics/