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• Amazon Connect Casesにケース用パフォーマンスダッシュボードが新たに追加された
• マネージャーはケースの量、解決傾向、SLA目標に対するパフォーマンスを監視可能
• 作成ケース数、平均解決時間、初回コンタクト解決率、SLA達成率などのメトリクスで現在と過去の期間を比較可能
• ケーステンプレート、担当ユーザー、担当キューなどの次元で傾向分析が可能
• 10のAWSリージョン（東京含む）で利用可能

Amazon Connect Casesに新しいパフォーマンスダッシュボードが追加され、マネージャーがケースの量、解決傾向、SLA目標に対するパフォーマンスを監視できるようになりました。現在と過去の期間のパフォーマンスを比較し、ケーステンプレート、担当ユーザー、担当キューなどの次元で傾向を分析できます。

Amazon Connect Casesは、マネージャーがケースの量、解決傾向、およびサービスレベルアグリーメント（SLA）目標に対するパフォーマンスを監視するのに役立つケース用パフォーマンスダッシュボードを提供開始しました。
マネージャーは、作成されたケース数、平均解決時間、初回コンタクト解決率、SLA達成率などのメトリクスについて、現在と過去の期間のパフォーマンスを比較できます。
また、ケーステンプレート、担当ユーザー、担当キューなどの次元で傾向を分析することもできます。
例えば、マネージャーは請求チームが前期間よりも返金ケースでSLA目標を多く未達成だったことを特定し、原因を調査し、プロセス改善の優先順位を決定できます。
Casesは以下のAWSリージョンで利用可能です：米国東部（バージニア北部）、米国西部（オレゴン）、カナダ（中部）、欧州（フランクフルト）、欧州（ロンドン）、アジアパシフィック（ソウル）、アジアパシフィック（シンガポール）、アジアパシフィック（シドニー）、アジアパシフィック（東京）、アフリカ（ケープタウン）。
詳細および開始方法については、Casesのウェブページとドキュメントをご覧ください。

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• Amazon Connect Casesは、Amazon Connectの機能の一つで、コンタクトセンターのエージェントが顧客の問題を追跡、管理、解決するためのケース管理機能です。顧客からの問い合わせをケースとして記録し、作成から解決までのライフサイクルを管理できます。今回のアップデートにより、パフォーマンスダッシュボードが追加され、マネージャーがケースの処理状況やSLA達成状況を視覚的に把握できるようになりました。
• Amazon Connectは、AWSが提供するクラウドベースのコンタクトセンターサービスです。企業が顧客対応のためのコールセンターを簡単にセットアップし、運用できるようにするサービスで、音声通話、チャット、タスク管理などの機能を提供します。従来のオンプレミスのコールセンターシステムと異なり、インフラストラクチャの管理が不要で、使用量に応じた従量課金制で利用できます。

• https://aws.amazon.com/connect/cases/
• https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/adminguide/cases-performance-dashboard.html