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• Amazon Connectがアフターコンタクトワーク（ACW）用のデフォルトStep-by-Stepガイド機能を追加
• エージェントがACW状態に入ると自動的にガイドが起動し、手動操作が不要
• ディスポジションコードの記録、ケース更新、フォローアップアクションなどのラップアップタスクをガイド
• 後処理ワークフローの標準化と処理時間の短縮を実現
• エラーの削減とエージェントの生産性向上に貢献

Amazon Connectが、エージェントがアフターコンタクトワーク（ACW）状態に入った際に自動的にStep-by-Stepガイドを起動するデフォルトガイド機能をサポートしました。これにより、後処理ワークフローの標準化、処理時間の短縮、エージェントの生産性向上が実現されます。

Amazon Connectは、アフターコンタクトワーク（ACW）用のデフォルトガイドをサポートするようになりました。
これにより、コンタクトセンターの管理者は、エージェントが手動操作なしにACW状態に入った際に自動的にStep-by-Stepガイドを起動できるようになります。
この機能は、コンタクトセンターが後処理ワークフローを標準化し、処理時間を短縮するのに役立ちます。
エージェントは、ディスポジションコードの記録、ケースの更新、フォローアップアクションの完了など、必要なラップアップタスクを自動的にガイドされます。
ACW中にエージェントが正しいアプリケーションに手動でナビゲートする必要がなくなることで、組織はコンタクトセンター運営全体の一貫性を向上させ、エラーを削減し、エージェントの生産性を加速させることができます。
詳細および開始方法については、Amazon ConnectのWebページおよびドキュメントをご覧ください。

• Amazon Connect

• Amazon Connectは、AWSが提供するクラウドベースのコンタクトセンターサービスです。企業が電話やチャットなどのカスタマーサポートを提供するために使用します。従来のオンプレミスのコールセンターシステムと異なり、インフラの管理が不要で、使った分だけ課金される従量制モデルです。エージェントワークスペース、Step-by-Stepガイド、リアルタイム分析、IVR（自動音声応答）などの機能を備えており、コンタクトセンターの運営を効率化できます。今回のアップデートでは、エージェントが通話後の後処理（アフターコンタクトワーク）に入った際に自動的にガイドを表示する機能が追加されました。

• https://aws.amazon.com/connect/agent-workspace/
• https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/adminguide/agent-workspace.html