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• Amazon Connect Contact Lensにエージェント評価のキャリブレーション機能が追加
• 複数のマネージャーが同じコンタクトを評価し、結果を比較可能
• 評価の一貫性と正確性を向上させ、エージェントへのフィードバックの質を改善
• 評価フォームの改善や、マネージャーの評価スキル向上にも活用可能
• Contact Lensのパフォーマンス評価が利用可能な全リージョンで利用可能

Amazon Connect Contact Lensに、エージェントパフォーマンス評価の一貫性と正確性を向上させるためのキャリブレーション機能が追加されました。この機能により、複数のマネージャーが同じ評価フォームを使用して同じコンタクトを評価し、評価の差異を確認して評価プロセスを改善することができます。

マネージャーがエージェントのパフォーマンスを評価する際の一貫性と正確性を高めるために、キャリブレーションを実行できるようになりました。
これにより、エージェントは一貫したフィードバックを受け取ることができます。
キャリブレーション中、複数のマネージャーが同じ評価フォームを使用して同じコンタクトを評価できます。
その後、異なるマネージャーが記入した評価の違いを確認し、評価のベストプラクティスについてマネージャー間で調整したり、評価フォームを改善する機会を特定したりできます。
例えば、評価質問をより具体的に言い換えることで、マネージャーが一貫して回答できるようになります。
また、マネージャーの回答を承認された評価と比較して、エージェントのパフォーマンス評価におけるマネージャーの正確性を測定し、改善することもできます。
この機能は、Contact Lensのパフォーマンス評価がすでに利用可能なすべてのリージョンで利用できます。
詳細については、ドキュメントとウェブページをご覧ください。
Contact Lensの価格については、価格ページをご覧ください。

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• Amazon Connect Contact Lens: Amazon Connectの機能の一つで、コンタクトセンターの会話を分析するAIパワードツールです。通話やチャットの内容をリアルタイムで分析し、感情分析、トピック検出、コンプライアンスチェックなどを行います。これにより、顧客対応の品質向上やエージェントのパフォーマンス評価を支援します。
• Amazon Connect: クラウドベースのコンタクトセンターサービスです。従来のコールセンターシステムよりも低コストで柔軟性が高く、顧客対応の効率化や品質向上を支援します。電話、チャット、音声などのマルチチャネル対応が可能で、AIや機械学習を活用した機能も提供しています。

• https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/adminguide/calibrations-performance-evaluations.html
• https://aws.amazon.com/connect/contact-lens/
• https://aws.amazon.com/connect/pricing/